自助不是服务!

王福强

2021-09-08


今天跟室友说明天苹果13就出来了,可以考虑换新了,然后正好看到商场里有“某回收”的柜台,室友就上去问手上的苹果11要是回收的话多少钱。

两个柜员原本站着聊天,一个柜员就转身把脖子上挂着的牌子拿起来,“扫这个码”,室友可能开始没听清或者跟她的预期极其不符,就又问了一句,然后柜员还是拿着脖子上的牌子说扫这个码,这回室友听明白了或者也回过味儿来了,然后说“那算了”,直接拉我奔西西弗书店找书看去了…

我现在倒是很能理解室友的行为与想法之间的匹配度,其实她就是要个服务,你却要她自助,那就只能算了。

到底是提供服务还是要客户自助,这确实是个问题,我觉得很多商家其实没有想清楚,只是单向的从自身成本效率的角度考虑了,或者就是无脑地照搬别家的表象。

假如你门庭若市,那么, 供小于求,或者说店大欺客也可以,这个时候,为了应对流量高峰,可以适当采用自助的方式让客户自己服务自己,但其实是以牺牲用户体验为代价;

假如你门可罗雀,还是来个客户就让人家自助,我觉得这就有点儿托大了;

我们倒是大体可以猜猜:为什么“某回收”执意要客户扫码?

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我觉得不一定是服务和自助的意识问题,更多可能还是出于作业流程上的考虑。

如果是服务意识优先,那么这个码应该是作业工具该纳入的范畴,也就是应该屏蔽于服务之后,对客户透明;

如果是自助,那其实就是信息采集或者获客入口的营销渠道,还没有走到用作业工具的那一步,这中间的转化,柜员显然没有动力,至于为啥没有动力,是个人条件太好还是激励不够,那我就不清楚了。

但即使是后者,柜员也应该有引流的KPI吧? 但显然,要么话术出了问题,要么就是原始设计就没有考虑,愣是把一个服务柜台做成了冷冰冰的自助终端,那你还安排柜员在那儿干嘛?! 说白了,线下的优势之一不就是贴身服务吗? 否则全线上得了,这样起码自助也还说得过去。

我说“自助不是服务”,可能过于极端了, 自助的英文原文是self service,也是一种service,但适用的场景显然值得商榷和拿捏。

出门放风偶遇有感于此,遂小记。


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