自助不是服务！

2021-09-08

今天跟室友说明天苹果13就出来了，可以考虑换新了，然后正好看到商场里有“某回收”的柜台，室友就上去问手上的苹果11要是回收的话多少钱。

两个柜员原本站着聊天，一个柜员就转身把脖子上挂着的牌子拿起来，“扫这个码”，室友可能开始没听清或者跟她的预期极其不符，就又问了一句，然后柜员还是拿着脖子上的牌子说扫这个码，这回室友听明白了或者也回过味儿来了，然后说“那算了”，直接拉我奔西西弗书店找书看去了…

我现在倒是很能理解室友的行为与想法之间的匹配度，其实她就是要个服务，你却要她自助，那就只能算了。

到底是提供服务还是要客户自助，这确实是个问题，我觉得很多商家其实没有想清楚，只是单向的从自身成本效率的角度考虑了，或者就是无脑地照搬别家的表象。

假如你门庭若市，那么，供小于求，或者说店大欺客也可以，这个时候，为了应对流量高峰，可以适当采用自助的方式让客户自己服务自己，但其实是以牺牲用户体验为代价；

假如你门可罗雀，还是来个客户就让人家自助，我觉得这就有点儿托大了；

我们倒是大体可以猜猜：为什么“某回收”执意要客户扫码？

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我觉得不一定是服务和自助的意识问题，更多可能还是出于作业流程上的考虑。

如果是服务意识优先，那么这个码应该是作业工具该纳入的范畴，也就是应该屏蔽于服务之后，对客户透明；

如果是自助，那其实就是信息采集或者获客入口的营销渠道，还没有走到用作业工具的那一步，这中间的转化，柜员显然没有动力，至于为啥没有动力，是个人条件太好还是激励不够，那我就不清楚了。

但即使是后者，柜员也应该有引流的KPI吧？但显然，要么话术出了问题，要么就是原始设计就没有考虑，愣是把一个服务柜台做成了冷冰冰的自助终端，那你还安排柜员在那儿干嘛？！说白了，线下的优势之一不就是贴身服务吗？否则全线上得了，这样起码自助也还说得过去。

我说“自助不是服务”，可能过于极端了，自助的英文原文是self service，也是一种service，但适用的场景显然值得商榷和拿捏。

出门放风偶遇有感于此，遂小记。

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